Compreender o cliente, ganhar a sua confiança, conhecer as suas necessidades e oferecer soluções rápidas e eficazes para os problemas é crucial para prestar um bom serviço ao cliente. É fundamental que a pessoa que está a atender o cliente consiga ter capacidade para “ler” e compreender as suas expetativas, mas algumas vezes surgem obstáculos que dificultam a eficácia do serviço prestado e ligação humana que deve acompanhar sempre o atendimento ao cliente. É importante ter consciência dos erros cometidos para se conseguir caminhar no sentido do objetivo pretendido: prestar um serviço de apoio ao cliente que seja positivo e diferenciador e que promova a sua retenção e fidelização. Existem, pois, um conjunto de comportamentos a evitar quando falamos com um cliente, mas também técnicas e soluções para os ultrapassar:

Repetir informação sempre que contacta a linha de apoio

Para o cliente que contacta a linha de apoio de determinado serviço ou marca, não há pior coisa do que lhe pedir para repetir a sua “história”, quando já a contou a várias pessoas com o objetivo de solucionarem o seu problema. A maioria dos clientes acaba por desligar a chamada por se sentirem desrespeitados e frustrados com a situação. A existência de uma plataforma omnicanal permite guardar toda a informação do cliente e ter acesso à mesma de canal para canal para que os agentes que estão a prestar o serviço possam fazer o seu trabalho o melhor possível, transmitindo confiança e segurança ao cliente.

Avaliação do serviço prestado

É cada vez mais importante saber se o cliente ficou ou não satisfeito com o serviço prestado, mas sobrecarregá-lo com inquéritos de satisfação não é a única, nem sequer a melhor solução.  Atualmente, existem formas de saber como os clientes se sentem em relação ao serviço e como a marca foi percecionada, nomeadamente através da análise de voz e de texto, que é imediata, menos intrusiva e mais exata, e que inclusive nos ajuda analisar tendências e trabalhá-las.

Chatbots

Uma das vantagens dos chatbots é que permitem prestar apoio ao cliente de uma forma mais rápida, mas, apesar do cliente saber que se trata de um sistema automatizado, este poderá não ser eficaz devido a respostas limitadas que não respondem eficazmente às questões colocadas pelo cliente.  Por isso, quando o chatbot não conseguir cumprir o seu papel, este deverá transmitir as informações partilhadas até ao momento a um representante da marca para este dar seguimento ao processo, com a maior brevidade possível e garantindo que não caem num ciclo sem fim de respostas inadequadas que apenas aumenta a frustração e deteriora a experiência do nosso cliente.

Resposta tardia nos Chats

Apesar dos chats serem uma das formas mais rápidas de contacto, uma resposta tardia ou inadequada pode ter um impacto negativo na imagem da marca e na fidelização do cliente. Conseguir um apoio imediato pode ajudar o cliente a agir ou a tomar uma decisão importante. O ideal é usar respostas pré-definidas na fase inicial da conversa para que os agentes tenham mais tempo para encontrar uma solução para o problema que o cliente está a colocar. É importante dar formação à equipa de serviço ao cliente para que possa trabalhar em vários canais, consoante os níveis de procura, mas especializá-los nas técnicas a utilizar e tipo de comunicação diferenciado para cada canal é fundamental e faz a diferença mais uma vez na experiência do cliente.

Desvalorizar a experiência do cliente

Se cada interação não corresponder às expectativas do cliente, a marca vai sair prejudicada. Por isso, há que sublinhar o valor da proposta que a marca faz aos clientes. Uma experiência do cliente de excelência deve refletir-se no preço de um produto ou serviço. Se o valor percebido é muito baixo, é muito difícil reter os clientes, especialmente no atual ambiente económico. Aqui se comprova o valor de oferecer uma boa experiência ao cliente. Três em cada quatro consumidores abandonarão a marca após uma única experiência dececionante, mas 42% pagariam mais por um produto ou serviço idêntico se este for acompanhado por uma experiência do cliente de nível superior. Conseguir isso começa por compreender quem são os clientes, os seus desejos, necessidades e expectativas, assim como criar ligação emocional que traz um valor algumas vezes dificil de medir mas indiscutível na opinião dos clientes.

Tratar a interação vocal como um mal necessário

Um IVR (Interactive Voice Response), um sistema que faz o atendimento automático de chamadas, deve minimizar as opções de menu, como parte do processo de identificação ou autenticação, de modo que a maior parte da conversa se centre no cliente e no seu problema, e utilizá-lo para orientar o cliente. A maioria dos clientes fica frustrada com menus complicados e que não resolvem o problema, obrigando os agentes a assumir o controlo da situação para a resolver. Em vez de reproduzir uma mensagem a dizer apenas que “a sua chamada é importante para nós”, o que não traz nada de novo para o cliente que nos liga, faz mais sentido uma mensagem complementar a perguntar se a pessoa tem o número de referência ou a informação relevante para a encomenda, pois facilita o seu caminho nos passos seguintes, claro que depois utilizados de uma forma eficaz para dar a solução ao cliente.

Para evitar todos os erros acima identificados, o mais importante é a ponderação e o equilíbrio. Assim, e apesar da importância de continuar a evoluir tecnologicamente e a transformar o serviço ao cliente no sentido de responder às necessidades atuais, é crucial encontrar um equilíbrio entre a vertente humana e a tecnologia e valorizar cada vez mais os colaboradores que são a cara e a voz das empresas e dos seus clientes, utilizando a tecnologia para os ajudar a saber mais sobre os seus clientes, a ser rápidos, eficazes e adaptados às necessidades dos mesmos.

Cátia Moreira, Performance Director da Foundever Portugal, Espanha e Grécia