O início de cada ano é, quase por natureza, encarado como um novo ciclo. O fecho do calendário civil e a pausa da época festiva propicia que esta seja uma sensação de recomeço. Apesar de tudo isto, identifico-me bastante com o conceito de “Jogo Infinito”, popularizado por Simon Sinek no seu livro “The Infinite Game”: tudo o que fazemos faz parte de uma jornada contínua, um fluxo que não tem início nem fim per se, mas é uma continuação de algo maior. Uma história contada capítulo após capítulo, e cuja narrativa se vai ajustando ao contexto em que vivemos. É nesse sentido que encaro 2026 como mais um capítulo de uma história em permanente construção.

Enquanto Managing Partner da unidade de Customer Experience na Xpand IT, cabe-me, em conjunto com a minha equipa, definir a direção estratégica para os diferentes ciclos que vamos vivendo. No nosso caso, essa cadência é marcada por trimestres; momentos regulares de reflexão, em que olhamos para dentro, para o mercado e para o mundo, e procuramos perceber como alinhar ambição, realidade e execução. E se há altura em que este exercício se torna particularmente relevante, é a que hoje vivemos.

Estamos perante uma aceleração tecnológica sem precedentes, com o advento recente da IA Generativa, marcado pelo impacto que esta já tem (e continuará a ter) na forma como trabalhamos, comunicamos e tomamos decisões. O ritmo da mudança é de tal forma acelerado que é muitas vezes assoberbante, tornando este um desafio que testa as empresas até ao seu limite, em várias frentes. E se é verdade que as empresas, na minha opinião, não se podem cingir a ver os resultados dos outros, devendo experimentar por si o grau de impacto que todas as novas tecnologias significam para a sua realidade, torna-se essencial distinguir o que é transformação estrutural do que é apenas ruído alimentado por hype. Acredito que só experimentando, de forma crítica e consciente, é possível perceber o verdadeiro impacto destas tecnologias em cada realidade concreta.

No domínio de Customer Experience, reconheço sinais claros de maturidade nessa conversa. Em vez de uma abordagem centrada apenas na novidade tecnológica, começa a existir um foco maior no valor real para pessoas e organizações. Algumas das tendências para 2026 refletem essa evolução:

– A adoção de interfaces conversacionais em mais cenários, permitindo elevar a experiência que as marcas oferecem aos seus clientes, e equilibrando um contacto feito por agentes de IA e agentes humanos;

– A hiperpersonalização, há muito prometida, mas agora mais exequível graças às ferramentas de que dispomos atualmente;

– A utilização de IA de forma contextual e informada, permitindo canais mais inteligentes e orientados ao propósito e objetivos dos utilizadores;

– Uma omnicanalidade que evolui para uma orquestração de experiências, potenciado por inteligência e automação que tornará cada experiência única.

Mais do que tendências isoladas, vejo nestes movimentos a consolidação de um novo patamar de maturidade na forma como as organizações encaram a experiência do cliente.

Todos estes avanços obrigam também a uma reflexão profunda sobre a forma como trabalhamos. Empresas de serviços, em particular, sentem de forma muito direta o impacto destas tecnologias nos seus modelos de negócio, nas competências necessárias e na forma como criam valor. A questão já não é se a IA vai transformar o nosso trabalho, mas como nos posicionamos para compreender, em primeira mão, as suas potencialidades, limitações e implicações.

O que acredito é que, em 2026, o nosso papel será maioritariamente ajudar os nossos clientes a perceber como tirar partido de tudo o que é possível fazer e convencê-los do quão necessária a mudança se torna.

Como tal, encaro este ano como um ano de evolução pragmática: experimentar, aprender e ajustar, posicionando-nos como parceiros na mesma jornada que muitos dos nossos clientes. Queremos fazê-lo com propriedade e por isso mesmo é que todas as nossas equipas de Customer Experience já são, de alguma forma, aumentadas por AI. Este ano queremos continuar esse caminho, de forma pragmática e com um entusiasmo racional, por tudo o que isso nos traz a nós, enquanto empresa, e ao trabalho que podemos fazer com quem em nós confia.

Por tudo isto, estou certo de que este será mais um capítulo numa história infinita, sempre potenciada pela tecnologia. Certamente com momentos de celebração, e alturas mais desafiantes, mas com a certeza de que caminharemos no sentido certo, ao lado dos nossos clientes e parceiros.

Sérgio Viana, Managing Partner da Xpand IT