A evolução acelerada da tecnologia e da Inteligência Artificial (IA) está a redefinir prioridades em praticamente todos os setores, e a mobilidade não é exceção. Ainda assim, importa recordar que este é um setor que serve pessoas e que deve ser acessível a todos. Num contexto em que a inovação avança a um ritmo exponencial, não pode haver dúvidas: as pessoas têm de continuar no centro de tudo.

A digitalização e a IA trouxeram ganhos claros, tais como maior eficiência, automação de processos, melhor previsão e análise de dados. Mas a tecnologia, quando usada sem critério, também cria distância. Para mim, o alerta é inequívoco: a proximidade será o novo diferencial competitivo. Por isso, acredito que, em 2026, o verdadeiro ponto de viragem estará no equilíbrio entre tecnologia e toque humano.

Esta visão já encontra fundamento em vários mercados internacionais. Países como a Austrália, a Holanda ou o Reino Unido incorporam nos contratos públicos de transporte indicadores focados na experiência do cliente, estabelecendo um novo paradigma de valor. Em Portugal, embora a evolução seja mais lenta, esta abordagem começa a ganhar expressão e será, estou certa, decisiva para diferenciar operadores num mercado cada vez mais competitivo.

As ferramentas digitais continuarão a otimizar operações e acelerar decisões, mas serão as pessoas, sobretudo quem está na linha da frente, a transformar cada contacto numa experiência memorável. Na mobilidade, isto significa antecipar dificuldades, comunicar com clareza e garantir que cada passageiro se sente seguro, respeitado e acompanhado.

No transporte público, não se trata apenas de levar pessoas do ponto A ao ponto B; trata-se de criar experiências que ligam comunidades, promover inclusão e gerar valor para além da viagem. A escuta ativa, a empatia e a resposta humana serão, mais do que nunca, ativos estratégicos. E esta evolução deve caminhar a par de uma maior consciencialização sobre a importância do transporte público, bem como de políticas que reforcem a oferta e a frequência — condições essenciais para uma mobilidade acessível e sustentável.

A minha visão para 2026 no âmbito do marketing e comunicação é clara: a humanização será tão estratégica quanto a inovação tecnológica. As organizações que souberem equilibrar estes dois pilares, eficiência digital e proximidade, estarão preparadas para um mercado em transformação. No transporte de passageiros, a Transdev Portugal continuará a investir neste ponto de encontro entre tecnologia, proximidade e excelência no serviço, porque é aí que se constrói o futuro da mobilidade.

Joana Feiteira, diretora de Marketing e Comunicação da Transdev Portugal