A história é simples. Estávamos em viagem para um cliente, com um colega de trabalho que já é da ‘era pós-vinil’ e, com frequência, em jeito provocatório, lá me saía um ‘ainda sou do tempo’… Num dos exemplos, explicava que, quando era miúdo, o senhor Fernandes da mercearia, quando me via chegar, já deduzia o que ia buscar, qual o arroz que se gastava lá em casa, o detergente da loiça preferido da minha mãe ou o creme de barbear que o meu pai não dispensava. E, já agora, que o meu sabor de rebuçado preferido era o de limão. Nunca me deixava ir embora sem me oferecer um!

Foi então que, para surpresa minha (ou não!), o meu colega da era MP3, ou melhor, da era streaming, retorquiu: Então, e o que é que acontece hoje em dia? Antes de ir ao hipermercado, já me mandam para casa promoções personalizadas, com os meus produtos preferidos, e, se fizer as compras online, ainda têm uma oferta. Quando vou ao banco, tratam-me pelo nome e, há dias, no aniversário, até a rede de lojas nas quais compro os fatos me mandou uma SMS a dar os parabéns e a oferecer um desconto especial.

Sem darmos por isso, estávamos a falar do mesmo: da gestão de relação com o cliente, em diferentes tempos e de formas e dimensões diversas.

O agora CRM, ou Customer Relationship Management, permite, a empresas de todas as dimensões, através de um sofisticado software, conhecerem pormenorizadamente e criarem uma valiosa relação de proximidade e fidelização com o cliente. Mesmo grandes cadeias de lojas, com milhares de clientes, poderão enviar promoções personalizadas, tratar cada cliente pelo nome, felicitá-lo no aniversário, ou, até mesmo, pelo nascimento do filho.

Mas as vantagens do CRM não se esgotam nas empresas com clientes finais individuais. Tomemos, como exemplo, uma empresa de distribuição, que tem como clientes várias pequenas lojas. De forma, por exemplo, a otimizar a logística e as promoções, é possível saber que tipo de produtos tem maior rotação por loja, ou os dias de descanso de cada uma, para anular um custo elevado, que são as entregas falhadas. Poderá mesmo ser o CRM a calcular a melhor rota de distribuição, tendo já em conta os horários e dias de inatividade de cada ponto de venda.

Uma aplicação de CRM permite acompanhar e gerir com a máxima eficiência todo o ciclo de vida do cliente. Desde o momento em que é apenas um prospect de mercado, até à sua fidelização, passando por todo o processo comercial, nunca esquecendo um momento menos glamoroso, que é a gestão de cobranças.

Se é ‘mais que sabido’ que a angariação de um novo cliente tem um custo sete vezes superior à fidelização de um existente, um bom CRM é, com toda a certeza, o passo mais inteligente que uma empresa pode dar para singrar num mercado competitivo, que não escolhe sectores de atividade.

Na verdade, quando terminámos a viagem, chegámos a uma conclusão muito simples: mais importante que a magia de acertar a agulha no vinil, ou a conveniência do streaming, o mais importante é ouvirmos sempre a nossa música favorita!