Na última década, assistimos a uma mudança significativa no comportamento dos clientes bancários. Passámos de ir ao banco duas ou três vezes por mês, para ir ao “banco” várias vezes ao dia – para efetuar pagamentos, verificar saldos, poupar e investir ou transferir fundos – tudo com apenas alguns cliques no nosso PC ou telemóvel.

Esta evolução colocou um desafio importante para a banca dita “tradicional”: como assegurar que os balcões físicos se mantêm relevantes, num mundo cada vez mais digital? A resposta está na criação de uma nova abordagem à relação com os clientes (e não só), proporcionando experiências mais imersivas e personalizadas. Algo que várias instituições financeiras estão a desenvolver nos principais mercados. É neste contexto que surge o BPI All in One Lisboa.

Localizado no emblemático Edifício Monumental, este espaço comercial financeiro – o maior em Portugal – combina o atendimento próximo e personalizado – tem dezenas de gestores de clientes de várias áreas de negócio do banco – com a agilidade e comodidade proporcionadas pelas tecnologias mais inovadoras. Trata-se de uma experiência bancária de retalho completamente nova e disruptiva, que é tão experiencial quanto funcional.

Mais do que redesenhar o serviço prestado numa agência física, o objetivo foi criar um verdadeiro ecossistema experiencial que está a redefinir a jornada do cliente no canal físico e a aproximar ainda mais o Banco da comunidade.

Os diferentes espaços não só respondem às necessidades dos clientes, como desafiam continuamente os sentidos dos visitantes de uma forma inovadora, incluindo a utilização de tecnologias de realidade virtual e aumentada.

Estas tecnologias permitem, por exemplo, que os visitantes explorem o balcão virtual do BPI no Metaverso (outra inovação experiencial), onde podem conhecer produtos bancários, simular serviços financeiros e interagir com serviços de uma forma totalmente nova, eliminando barreiras físicas e permitindo uma experiência intuitiva e imersiva.

O marketing experiencial como gerador de valor para os balcões

Além da inovação tecnológica e do design sensorial, o espaço também se dedica a um outro aspeto crucial: a educação e a ligação com a sociedade, que aproxima estrategicamente a marca de novos públicos. No Ágora, um espaço 360°, são organizados eventos sobre temas de atualidade, exposições e outras iniciativas abertas à comunidade.

Entre essas iniciativas, destaca-se a AI Innovation Garden, uma exposição pioneira e imersiva sobre Inteligência Artificial (IA), que já atraiu cerca de sete mil visitantes e que estará aberta até o final de novembro. A AI Innovation Garden é mais do que uma montra de aplicações de IA – trata-se de uma experiência que informa e inspira os visitantes. Trata-se de uma iniciativa estratégica de grande impacto, que gera tráfego de visitantes e transforma a relação entre a marca e os diferentes públicos, reforçando o envolvimento emocional e a perceção de valor da mesma.

A criação de experiências únicas num espaço financeiro converte-o num ponto de encontro, não apenas para transações bancárias, mas também para criar boas memórias, o que maximiza a relação e a proximidade com os visitantes.

Como será o futuro?

Num mundo cada vez mais digital, o desafio para os bancos será equilibrar a conveniência do digital com a necessidade de criar experiências memoráveis aos balcões.

Para os consumidores, esta transformação significa um novo nível de interação e personalização que antes não era possível no setor bancário. Num mundo onde a experiência do cliente é cada vez mais valorizada, os bancos que conseguem combinar conveniência digital com um toque humano e experiencial estarão melhor posicionados para fidelizar os clientes e criar relações de longo prazo.

O que estamos a fazer no BPI All in One Lisboa é um primeiro passo numa transformação que promete contribuir para dar uma nova relevância aos balcões bancários.

Miguel Santos Costa, diretor de Área de Relações Institucionais e All in One do BPI