Eu digo que não! Estes modelos de conhecimento não trazem grande valor para as empresas. Na sua grande maioria, os processos já estão condicionados pelas questões que são colocadas, influenciadas por valores da empresa e não pelos valores do cliente. Estas metodologias não criam uma maior empatia com os seus clientes, porque limitam a liberdade do cliente em exprimir as suas necessidades, em partilhar como é que a empresa lhe presta atualmente os seus serviços. Isto parece-me apenas possível através de contactos pessoais, sem qualquer tipo de constrangimento.

No sentido inverso, no melhor sentido, surge o design thinking, uma metodologia que integra os clientes nos processos de decisão para se receber toda a informação transmitida que permite conhecer a perspetiva de quem realmente utiliza os serviços da empresa. Só assim se consegue uma visão objetiva sobre como são prestados os serviços.

Estes processos vivem das entrevistas com os clientes, colaboradores, onde os habituais decisores saem de cena. Se não somos um cliente/utilizador final não temos uma real perspetiva da forma como entregam os serviços da empresa, e consequentemente o nosso nível de exigência será muito menor, mais complacente. Já os colaboradores juntam-se ao processo porque na maioria das vezes são eles que têm um conhecimento mais próximo da realidade dos clientes, são os colaboradores que todos os dias se relacionam com eles. Por isso chamamos os colaboradores da empresa a darem o seu contributo.

Conhecer o cliente representa ir mais longe e evitar trabalhar somente com indicadores de informação, que não espelham a realidade. Estes dados são importantes, mas as entrevistas com os clientes, são de facto o indicador mais importante e enriquecedor. Só assim aprendemos a conhecer os serviços e as jornadas dos clientes, através dos seus “olhos” e com uma perspetiva muito mais próxima da realidade.

Com este tipo de abordagem, temos uma clara visão das dificuldades que os clientes têm e consegue-se documentar todo o processo numa customer journey, que permite identificar todas as etapas enquanto cliente e a perspetiva emocional perante os serviços que lhes são prestados. Olhamos para os aspetos negativos da experiência e identificamos oportunidades de melhoria e percebemos também as limitações que possam existir nas empresas, através do mapeamento entre a jornada do cliente, os processos internos e a tecnologia de suporte.

Só assim se consegue uma visão clara do produto, serviço e cliente, identificar um conjunto de oportunidades de melhoria e de como se pode transitar de um modelo transacional, para um modelo relacional.

A melhor forma de conhecer os clientes? Falar com eles!