Neste momento, estamos a assistir a uma revolução digital em curso, que está relacionada com o crescimento da utilização da Inteligência Artificial (IA) e com novas plataformas e opções tecnológicas a surgir diariamente no mercado. Este crescimento do volume de informação e a mudança dos comportamentos do consumidores leva a que as empresas e os profissionais de comunicação adotem estratégias para se adaptarem a esta nova realidade. Tendo em conta este contexto, a Elife apresenta as tendências que vão marcar o próximo ano e o que pode ser feito para as seguir.
Em primeiro lugar, está o facto de as redes sociais se transformarem em motores de busca. Um dos exemplos é o TikTok porque muitas pessoas procuram “como fazer”, “onde comprar” e descobrem produtos diretamente na aplicação, sendo que, en alguns países, o TikTok Shop já permite comprar sem sair do vídeo. A tendência é para que as marcas criem conteúdos que correspondam a pesquisas efetuadas, encaminhando o utilizador para o “check-out” através de mensagem direta (DM). De seguida estão os canais do WhatsApp, que possibilitam novas valências, como publicidade e opções de subscrição. De acordo com a consultora, esta solução permite um “grande alcance” para promoção de anúncios, comunicados ou -inquéritos, com o atendimento a acontecer por mensagem direta quando há resposta do utilizador. Outra novidade vai ser a possibilidade de comprar e pedir reembolsos diretamente na conversa do WhatsApp ou do Instagram.
As equipas híbridas de humanos e robôs vão ser outra das realidades a partir do próximo ano. Os sistemas “multiagente” juntam vários robôs de Inteligência Artificial, cada um especializado numa tarefa a colaborar entre si e com pessoas. Estes atendem via WhatsApp, email, voz ou redes sociais e passam o caso para um humano, quando necessário. Isto permite menos tempo de espera e uma resolução completa, do início ao fim da conversa, libertando as equipas para tarefas de valor acrescentado.
O ano de 2026 vai ser marcado por mais transparência, muito por força da Lei dos Serviços Digitais (DSA). Esta norma obriga as plataformas e insígnias a serem mais claras no que se refere a identificar conteúdos sensíveis, a mostrar como funciona a publicidade e a oferecer opções de recomendação que não dependam do perfil do utilizador. Na prática, passarão a haver mensagens e anúncios mais claros, políticas visíveis e proteção reforçada para menores. Além disso, com regras de privacidade mais rígidas, os browsers e as plataformas passam a oferecer formas agregadas de medir anúncios, como a Attribution Reporting API da Google, sem seguir cada utilizador individualmente. Desta forma, a eficácia das campanhas vai passar a ser medida com testes e modelos estatísticos e não com rastreio pessoal. Os direitos dos trabalhadores também serão mais protegidos, com as autoridades europeias e portuguesas a reforçar o controlo dos “dark patterns”, que são padrões de design enganadores que fazem o utilizador aceitar algo sem perceber. Por isso, o Livro de Reclamações Eletrónico passa a ser um recurso mais utilizado, uma vez que as empresas têm de facilitar o caminho oficial da queixa.
Simão Raposo
